Uutiset Uutiset

Takaisin

Parempi palautepalvelu – tavoitteena vahvempi yhteistyö

Onko tiessä kuoppa? Harmittaako jokin tai haluatko kiittää mainiosta toiminnasta? Palautepalvelun avulla kerätään kuntalaisten ajatuksia, toiveita ja ehdotuksia kaupungin kehittämistä varten.



Asukkaat toimivat kaupunkiorganisaation silmä- ja korvapareina, jotka huomaavat erinäiset kehittämiskohteet kaupunkiympäristössä. Syystuulen kaatama puu, rankkasateen aiheuttama kuoppa tiessä tai hajonnut katuvalo jää äkkiä ohikulkijoiden haaviin.

– Kaupunki on meidän jokaisen yhteinen, ja siksi on hienoa, että palautetta annetaan matalalla kynnyksellä. Eniten palautetta meille tulee sähköisen palvelun kautta, kertoo asiakaspalveluvastaava Jaana Huttunen Kuopion kaupungilta.

Sähköinen palautepalvelu täydentää ajattomuudellaan perinteisiä kanavia eli soittamista, sähköpostin lähettämistä tai asiakaspalvelupisteessä paikan päällä piipahtamista. Myös spontaani palaute esimerkiksi kunnossapidon henkilöstölle on yhä voimissaan. Palautepalvelu toimii hyvänä lisänä muille kanaville, sillä ihmiset ovat tottuneet asioimaan digitaalisesti.

Palautepalvelun kautta Kuopion kaupungille saapuu vuosittain keskimäärin 4 000 palautetta. Paikkatietoinsinööri Marko Ahola Kuopion kaupungilta jaottelee palautteet kolmeen kategoriaan: tuhat palautetta tulee joukkoliikenteestä, 1 500 palautetta kunnossapitoon liittyvistä tehtävistä ja loput muista palvelukokonaisuuksista.

Kuntolaakson uusi uimahalli on hyvä esimerkki siitä, miten asiakkaat voivat itse vaikuttaa lopputulokseen. Kaupunkilaisten toiveesta uimahallin pukuhuoneisiin asennettiin kätevät uimapukukuivurit. Asukkaiden toiveet, ideat ja kehitysehdotukset ovat tärkeässä roolissa yhteisten palveluiden ja hankkeiden toteuttamisessa.

Kaupunkiympäristö on jokaisen asia


Kuopion kaupungilla on ollut sähköinen palautepalvelu käytössä jo monia vuosia. Tämän vuoden aikana olemassa olevaa sähköistä palautekanavaa on lähdetty systemaattisesti kehittämään. Uuden digitaalisen alustan kautta asukkaiden osallistuminen yhteisten asioiden suunnitteluun mahdollistuu entistä paremmin.

– Tällä hetkellä palautepalvelu on hankalasti löydettävissä ja se on hieman kömpelö käyttää, kertoo henkilöstö- ja talouspäällikkö Anne Simonen-Ruuskanen.

Tavoitteena on tuottaa moderni, helppokäyttöinen ja kaksikielinen palvelu. Jatkossa palautetta voi jättää suomen lisäksi englanniksi. Uudessa alustassa panostetaan vahvasti myös mobiiliystävällisyyteen.

– Esimerkiksi lenkkipolun varrelta huomion voi kirjata palveluun ylös saman tien ja liittää mukaan asiaa havainnollistavan kuvan, Simonen-Ruuskanen mainitsee.

Helppokäyttöisyyttä kehitetään muun muassa selkeyttämällä kategorioita siten, että asiakkaan on aiempaa helpompi kohdistaa palaute oikeaan osoitteeseen. Jatkossa palvelussa on myös aiempaa helpompi valita, että haluaako asiakas antaa palautetta, kiitosta vai kenties jättää toimenpide-ehdotuksen.

– Palvelun seurantaa ja avoimuutta kehitetään siten, että jokainen näkee, mistä on annettu palautetta, sekä siihen annetun vastauksen. Kartta-lisäosan avulla esimerkiksi rikkoutuneen lampun sijainti on helppo merkitä, Ahola kertoo.

Simonen-Ruuskanen huomauttaa, että avoimuudesta huolimatta terveyden ja hyvinvoinnin palvelualueeseen liittyvät palautteet ovat jatkossakin salaisia. Esimerkiksi terveyspalveluihin liittyvät viestit voivat vahingossa paljastaa jotain palautteen jättäjästä, joten ne salataan automaattisesti henkilötietojen suojaamisen vuoksi.

– Muissa tapauksissa kaikki näkevät palveluun jätetyt palautteet. Avoimuudella pyrimme siihen, että samasta asiasta jätettäisiin palautetta vain kerran ja jokainen näkee, miten palautteeseen on vastattu, Simonen-Ruuskanen sanoo.
Huttusen mukaan tavoitteena on myös laatia usein kysyttyjen kysymysten osio sekä nostaa tiedotemaiset asiat esille paremmin, jotta käyttäjät huomaavat ne. Talven tullen auraamisesta annetaan paljon palautetta, joten tiedotteessa voitaisiin mainita esimerkiksi alustavia aikatauluja.

Uusi versio julkaistaan ensi vuonna


Digitaalista palvelua on kehitetty Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta (IDK) -hankkeen avulla, ja sen kehitystyössä on hyödynnetty muun muassa työpajamenettelyä. Osa tapaamisista on tapahtunut kasvotusten, mutta suurin osa on toteutettu kätevästi Teamsissa. Jaana Huttusen mukaan kehityspajoissa on hienosti törmäytetty niin asukkaita, palautteisiin vastaavia ihmisiä kuin kehittäjiäkin.

– Se laajentaa aina omia näkökulmia, kun kuulee myös muiden ajatuksia samasta asiasta. On hyvä katsoa asioita myös toisten osapuolten vinkkelistä, kertoo Huttunen.

Marko Ahola täydentää, että jo aiemmin palvelun kehittämistä koskevat ideat on otettu talteen ja analysoitu palautepalvelun kehittämisessä.
Kehitystyöpajat ja pohjatyöt ovat nyt maalissa, joten seuraavaksi siirrytään konkreettisten toimien puolelle. Palvelun konkreettinen kehittäminen alkaa ensi vuonna, joten loppuvuodesta kuopiolaisilla on käytössään uusi ja entistä ehompi sähköinen palautekanava.

– Toivon, että palautepalvelua käytetään kovasti. Se on helpoin tapa lähestyä ja nopein kanava asiakkaan oman asian edistämiseen, summaa Ahola.

Palautepalvelua kehitetään Ihmiskeskeinen digitaalinen kunta (IDK) -hankkeessa (1.1.2020–31.12.2022), jonka rahoittajina toimivat Euroopan sosiaalirahasto, Etelä-Savon ELY, Kuopion kaupunki ja Savonia-ammattikorkeakoulu.

logobanneri